初心者向け：苦情対応研修 苦情、難クレームに対応する | 接遇やヒューマンエラー・苦情対策など企業研修・人材育成セミナーを行うTEIの経験豊富な講師のご紹介

1. 苦情は何のために行うのか

• ・苦情対応の意義と役割
  ・苦情対応は立派な営業活動　～顧客離れの防止とリピーター創造業務
  ・苦情対応の基本原則
  ・顧客視点に立つ　～抽象的ではない具体的なポイント

2. 苦情対応実践の基本　～対人心理から苦情対応を見る

• ・怒りのメカニズム　～人はどんなときに怒るのか
  ・陥りやすい対応のミス
  ・苦情対応におけるコミュニケーションシナリオ
  ・実戦でのポイントは「傾聴・共感・気づき」

3. 初心者が陥りやすい問題

• ・心のパニックに陥る
  ・直ぐ言い訳をする
  ・お客様が間違った事を言われると直ぐ訂正する
  ・反応が悪い
  ・話をじっくり聞かない

4. 傾聴と共感のトレーニング

• ・苦情対応での最大の武器「聴くこと」と「うなずき」
  ・苦情顧客の心理を知らないものは、知らずに相手を怒らせている
  ・傾聴のレベルと「背景まで聴けるか」　※グループディスカッション
  ・お客様の本音を聴き取る　～メモの取り方

5. ハードな苦情対応への挑戦

• ・不当要求への対応
  ・グレーゾーンの苦情に対する考え方
  ・「NO!」と言わなければならない時の対応
  ・「感情のコントロール」と「行動のコントロール」　
  　　※ストレスタイプテスト