初心者～中堅職向け：難クレーム対応研修 若年層社員 | 接遇やヒューマンエラー・苦情対策など企業研修・人材育成セミナーを行うTEIの経験豊富な講師のご紹介

1. 難クレームにしないために

• ・クレームとコンプレイン
  ・難クレームとは
  ・「消費者の権利」神話と欲求不満の発散
  ・難クレームの半分以上は「受け入れ・傾聴・共感」で解決する
  ・苦情対応コミュニケーションシナリオ

2. 難クレーム対応

• ・難クレームの最近の傾向と特徴
  ・特殊タイプへの対応　～暴走老人と軽度のパーソナリティ障害
  ・苦情対応の限界　～苦情対応とはどこまですべきか

3. 不当クレーム（不当要求）への対応

• ・不当クレームの定義　～基本は行為主義
  ・顧客が意識せずにしている法律違反
  ・不当要求者の心理と手口
  ・不当要求者への備え
  ・不当要求者対応の注意点とポイント
  　　　　　　　 ～突っ込む切っ掛けを待っている

4. 事例研修

• ・模擬演習（グループディスカッションと発表）
  ・困った言動への対応
  （誠意を見せろ、インターネットに書き込むぞ、詫び状を出せ、
  　言葉の暴力、異常な長電話などへの対応）

5. 感情のコントロールとストレスケア

• ・苦情対応とは「感情労働」という仕事
  ・苦情対応での感情コントロール
  ・ストレスケアのあり方　～ストレス対処法「コヒーレンス法」